Service Level Agreement (SLA)
Il presente Contratto di servizio tra E-time srl e il cliente definisce il livello di servizio, la procedura tramite la quale il cliente può richiedere supporto tecnico o presentare un reclamo per mancato rispetto del livello di servizio e richiedere un credito per il periodo in cui il livello di servizio non è stato raggiunto.
Impegno di servizio
E-time srl si impegna a fornire un servizio robusto e tollerante ai malfunzionamenti, incorporando meccanismi di ripristino automatico in caso di guasti del sistema. Diamo priorità alla sicurezza e all’affidabilità del nostro servizio. Il supporto tecnico è disponibile per gli utenti che necessitano di assistenza con l’accesso al sistema. Inoltre, viene offerto supporto non tecnico per questioni relative alla fatturazione e ai crediti derivanti da interruzioni.
Per informazioni dettagliate sul nostro impegno di servizio, tra cui l’ambito dei servizi, le responsabilità di entrambe le parti e le eventuali esclusioni, vi invitiamo a fare riferimento alla documentazione completa fornita nei documenti SLA e Termini di servizio disponibili su richiesta. Questi documenti delineano i dettagli specifici del nostro impegno, garantendo trasparenza e chiarezza in merito ai servizi Yookey e Yookey ID.
Uptime - Tempo di attività
L’uptime viene calcolato dividendo il tempo totale in cui i servizi sono operativi in un dato mese per il tempo totale, inclusi i periodi operativi e non operativi (uptime più downtime) per quel mese. La percentuale risultante è una metrica chiave utilizzata per misurare l’affidabilità e le prestazioni dei servizi su base mensile.
La determinazione dell’uptime è subordinata al livello di supporto scelto dal Cliente. Per dettagli specifici e impegni di uptime corrispondenti associati a ciascun livello di supporto, fare riferimento ai punti delineati di seguito:
E-time srl garantisce almeno il 99,95% di disponibilità per il livello di supporto Gold.
E-time srl garantisce almeno il 95% di disponibilità per il livello di supporto Professional.
E-time srl non garantisce la disponibilità per il livello di supporto standard.
Incident
Tempo di risposta
Il tempo di risposta per gli incidenti dipende dal livello di supporto scelto dal cliente e dalla gravità dell’incidente. (Gli orari di lavoro sono espressi in orario lavorativo italiano, ovvero: fuso orario di Roma, Italia)
Critico: 1 ora
Medio: 12 ore lavorative
Basso: 8 ore lavorative
Critico: 4 ore lavorative
Medio: 8 ore lavorative
Basso: 24 ore lavorative
Critico: best effort
Medio: best effort
Basso: best effort
Tempo di risoluzione
Critico: 2 ore
Medio: 8 ore lavorative
Basso: 24 ore lavorative
Critico: 4 ore lavorative
Medio: 12 ore lavorative
Basso: 48 ore lavorative
Critico: best effort
Medio: best effort
Basso: best effort
Recovery Point Objective (RPO)
Il Recovery Point Objective (RPO) o Obiettivo del Punto di Ripristino è subordinato all’ultimo backup. I backup giornalieri di ogni database vengono eseguiti almeno una volta al giorno, garantendo un RPO di massimo 24 ore.
Per i clienti con livelli di supporto Gold e Professional, la frequenza di questi backup può essere modificata, su richiesta, con un potenziale costo aggiuntivo. Per informazioni dettagliate sulle opzioni RPO e sui costi associati, contatta il nostro team.
Reperibilità di Team
Il Supporto con reperibilità è disponibile solo per gli abbonamenti con livello di supporto Gold e per il livello di problematiche critiche.
Qualsiasi incidente non critico segnalato e caratterizzato come Incidente medio o Incidente basso/di routine può comportare un sovrapprezzo di 250 € per ogni richiesta aperta.
In caso di interruzione
Nel caso remoto in cui E-time srl non riesca a rispettare l’impegno di Uptime sopra menzionato, E-time srl offrirà crediti di servizio come compensazione al cliente.
I crediti di servizio Yookey (YC) saranno calcolati in base alla seguente formula:
YC = S / 12 x 50 %
Dove:
- YC rappresenta il credito di servizio.
- S rappresenta il costo dell’abbonamento annuale del Cliente come specificato nel Modulo d’Ordine.
Come richiedere un credito SLA
La richiesta di accredito SLA deve essere inoltrata per iscritto, entro 30 giorni dall’interruzione a cui si riferisce tramite e-mail a yookey@e-time.it
Pagamento del risarcimento
Il risarcimento avverrà sotto forma di crediti di utilizzo Yookey e/o Yookey ID e non potrà essere convertito in denaro o altre forme di pagamento. Tutti i periodi di interruzione e i risarcimenti sono calcolati da E-time srl e si basano sul piano utilizzato dal cliente. Una volta verificata l’interruzione, emetteremo un pagamento SLA come credito da utilizzare sulla fattura per il ciclo di fatturazione successivo.
Esclusioni dalla garanzia di Uptime
E-time srl farà tutto ciò che è nelle sue possibilità per mantenere la disponibilità del vostro servizio. Tuttavia, ci sono alcuni eventi per i quali non possiamo essere ritenuti responsabili e che sono, quindi, esclusi dal nostro Service Level Agreement (SLA). I seguenti eventi saranno esenti dalla garanzia di disponibilità di Yookey e Yookey ID:
Interruzioni programmate o manutenzione di rete/hardware/software: eventuali interruzioni programmate per scopi di manutenzione, siano esse per miglioramenti di rete o hardware, esulano dall’ambito del nostro impegno di disponibilità.
Ridistribuzione attivata dal cliente: eventi avviati dal cliente, come aggiornamenti di estensioni personalizzate o upgrade della versione di Keycloak, che comportano l’interruzione del servizio.
Carico causato da query o utilizzo del client: ciò include, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, problemi derivanti da installazioni non accurate, configurazioni software o utilizzo eccessivo delle risorse.
Errori o terminazioni da parte dei provider cloud: casi in cui i provider cloud, utilizzati da E-time srl per fornire il servizio, riscontrano errori o terminano l’istanza.
Azioni ostili o abusive da parte di terze parti: errori derivanti da azioni dannose da parte di terze parti, come attacchi di negazione del servizio, che violano il Contratto.
Errori tecnologici dal lato del cliente: casi in cui il sistema non è disponibile a causa di guasti alla rete del cliente, hardware, software o apparecchiature di terze parti.
Errori di routing o altri guasti nelle reti intermedie o esterne: errori causati da reti intermedie o esterne che incidono sulla disponibilità del servizio.
Errori al di fuori del ragionevole controllo di E-time srl: eventuali errori derivanti da fattori al di fuori del ragionevole controllo di E-time srl.
Funzionalità o servizi contrassegnati come Alpha, Beta o deprecati: i servizi o le funzionalità contrassegnati come Alpha, Beta o deprecati sono esclusi dagli SLA.
Versione di Keycloak non supportata da Yookey: le vecchie versioni di Keycloak deprecate sono escluse dagli SLA.
Definizioni
Tempo di risposta
Il tempo di risposta agli incidenti è definito come il tempo che intercorre tra la segnalazione formale di un incidente da parte dell’utente, tramite e-mail a yookey@e-time.it e il riconoscimento dell’incidente da parte del team di supporto Yookey tramite una risposta all’email.
Tempo di risoluzione
Il tempo di risoluzione si riferisce al lasso di tempo stabilito per la risoluzione degli incidenti segnalati. È il tempo massimo consentito entro il quale il team Yookey intende affrontare e risolvere gli incidenti in base al loro livello di gravità.
Interruzione
Un’interruzione di solito si riferisce a un periodo durante il quale un servizio, un sistema o una rete subisce un’interruzione o un guasto, rendendolo non disponibile o non funzionante. Durante un’interruzione, gli utenti potrebbero non essere in grado di accedere ai servizi o alle risorse che il sistema normalmente fornisce. Le interruzioni possono essere causate da vari fattori, tra cui problemi tecnici, guasti hardware, bug software, attacchi informatici o altri eventi imprevisti che interrompono il normale funzionamento di un servizio o di un sistema.
Recovery Point Objective (RPO)
Recovery Point Objective (RPO) è una metrica critica che indica il massimo intervallo di tempo tollerabile entro il quale i dati possono essere persi o non recuperabili in caso di incidente. Per i nostri servizi, l’RPO dipende dall’ultimo backup che rappresenta il punto temporale in cui i dati possono essere ripristinati.
Reperibilità di Team
Fornito esclusivamente agli abbonati del livello di supporto Gold. Consente agli utenti di avviare un contatto immediato con il nostro team di supporto Yookey, garantendo un’assistenza rapida e specializzata in caso di Incidenti Critici anche al di fuori dell’orario lavorativo.
Livelli di gravità
Un servizio critico o una parte importante del servizio non è disponibile (gli utenti non riescono ad accedere).
Problema di media entità che impedisce ai clienti Yookey e Yookey ID di eseguire funzioni critiche con tempistiche ristrette.
Problema minore che impedisce al cliente Yookey e/o Yookey ID di svolgere una parte dei propri compiti (degrado delle prestazioni, problema di UI/UX).
Uptime
Uptime (Tempo di attività) si riferisce alla percentuale di tempo durante ogni mese solare in cui i servizi forniti da E-time srl sono operativi e disponibili per l’uso da parte del Cliente e degli Utenti del Cliente tramite la loro distribuzione Keycloak. I periodi operativi includono i periodi in cui i servizi sono funzionali. E-time srl misura l’uptime in base alla disponibilità della funzionalità di accesso che è una componente critica del nostro servizio. L’Uptime è definito come la percentuale di tempo durante la quale la funzionalità di accesso del servizio è completamente operativa e accessibile agli utenti senza ritardi o errori indebiti.
Questa comprensione completa dei periodi operativi e non operativi garantisce trasparenza nella valutazione della disponibilità e delle prestazioni complessive del servizio.